呼叫中心職業素質及職業生涯規劃

本書通過對人力資源及行為科學理論的梳理，結合呼叫中心運營管理(尤其是人力資源管理)的實際案例對呼叫中心從業者的職業素質、勝任力模型以及職業發展路徑進行了詳細的闡述。通過本書的學習，將幫助讀者從一個合格的呼叫中心從業者的角度來完整認知其未來的職業發展路徑，以及在整個職業生涯過程中如何改善和提高自身的素質和技能，從而保持職位的勝任和未來的全面發展，為從業者職業發展做出合理的規劃，幫助他們少走彎路，減少失誤。本書中的理論和實際案例對本領域相關讀者的職業生涯規劃，都能夠起到積極的指導作用。 ^[1] 

第一章　職業素質基本概念 1

第一節　職業素質的定義 1

第二節　職業素質的組成 2

第三節　職業素質的冰山理論 8

第四節　職業素質的特性 10

第五節 職業素質的重要性 11

第六節　影響和制約職業素質的因素 12

第七節　什麼是職業素養 15

第八節　職業素養的構成 18

思考與練習 24

第二章 呼叫中心職業素質要求 25

第一節　呼叫中心職業素質的主要特點 25

第二節　呼叫中心職業素質分類 28

第三節　呼叫中心的職位特點 32

第四節　呼叫中心職位對應的職業素質要求 38

第五節　呼叫中心從業人員的職業素養的培養 42

思考與練習 45

第三章 呼叫中心職業素質培養 47

第一節　呼叫中心職業化員工的基本守則 48

第二節　呼叫中心從業人員的職業道德 53

第三節　呼叫中心從業人員的職業意識 57

第四節　呼叫中心從業人員的職業行為習慣 59

第五節　呼叫中心從業人員的職業技能 63

思考與練習 67

第四章 職業生涯規劃基礎 69

第一節　職業生涯 69

第二節　職業生涯規劃 71

第三節　職業生涯規劃的特點 73

第四節　職業生涯規劃的類型 76

第五節　職業生涯規劃的階段 78

第六節　職業生涯規劃的典型誤區 83

第七節　如何進行職業生涯規劃 86

思考與練習 89

第五章 職業生涯規劃設計 91

第一節　職業生涯規劃的目標 91

第二節　職業生涯規劃中的自我認知 97

第三節　職業生涯規劃中的職業認知 108

第四節　職業生涯規劃中的環境分析 113

思考與練習 119

第六章 呼叫中心員工的職業生涯規劃 121

第一節　呼叫中心的職級職等 121

第二節　呼叫中心的崗位職責 124

第三節　呼叫中心的職位及能力配比機制 127

第四節　職崗配比 129

第五節　員工的職位晉升 132

第六節　呼叫中心員工的職業生涯路徑 134

第七節　呼叫中心員工的職業生涯規劃 136

思考與練習 140

第七章 呼叫中心員工職業規劃的實施 141

第一節　呼叫中心員工的職業生涯規劃實施步驟 141

第二節　呼叫中心員工的職業生涯規劃實施方法 143

第三節　呼叫中心員工的職業生涯規劃實施效果評估 152

第四節　呼叫中心員工的職業生涯規劃實施的案例 154

思考與練習 159 ^[2]