呼叫中心從業人員心理健康及客户溝通心理學

這是一本專門為呼叫中心從業人員量身撰寫的心理學行業應用教材，同時也是一本深入探討客户溝通心理技巧的實用型指導教材。本書的撰寫者是一羣專注於客户服務和互動營銷崗位人員心理健康狀況的專業人士，本書的推出從一定程度上開創了呼叫中心產業心理教材的先河。本書從自我認知入手，逐個從社會適應、人際關係、積極心態培養、壓力管理等方面説明呼叫中心服務營銷工作崗位對從業者心理素質的要求及提升方法，並在此基礎上闡明瞭客户溝通中心理層面的技術，對於呼叫中心產業相關客服和營銷人員的心理素質，以及客户溝通技能的提高具有很好的指導意義。 ^[1] 

上篇　呼叫中心從業人員心理健康 1

第一章　自我意識與心理健康 3

第一節　自我意識概述 4

第二節　自我意識與心理健康 21

本章小結 38

思考與練習 39

第二章 社會適應與心理健康 41

第一節　社會化與社會適應性 41

第二節　社會適應與心理健康 58

本章小結 72

思考與練習 73

第三章 人際關係與心理健康 75

第一節　人際關係 75

第二節 縮短人際距離，促進人際交往 94

本章小結 121

思考與練習 122

第四章 積極心態的培養和心理健康 123

第一節　積極心理學概述 123

第二節　從個人的特質尋找積極的心理 128

第三節　通過積極的主觀體驗實現積極心理 136

本章小結 144

思考與練習 144

第五章 壓力管理與心理健康 145

第一節　壓力概述 145

第二節　壓力的適應 151

本章小結 180

思考與練習 180

下篇　人際溝通與客户溝通心理學 181

第六章 客户溝通中的心理學 183

第一節　客户溝通概述 183

第二節　呼叫中心客户溝通是一種特殊的人際溝通 184

第三節　有效的客户溝通是以建立自信為基礎的 189

第四節　實現有效溝通需要先從增進自身心理健康做起 192

本章小結 204

思考與練習 204

第七章 人際溝通技巧在客户溝通中的實際運用 205

第一節　客户溝通的基調把握 205

第二節　溝通要從三個層次入手 206

第三節　良好的客户溝通需要具有化解人際衝突的能力 209

本章小結 236

思考與練習 236

第八章 建立具有親和力的客户溝通模式 237

第一節　親和力溝通模式6步處理流程 237

第二節　接聽電話過程中親和力溝通模式的運用 247

第三節　電話銷售過程中親和力溝通模式的運用 254

第四節　客户投訴處理中親和力溝通模式的運用 261

本章小結 267

思考與練習 267

參考文獻 269 ^[2]