受理投訴

消費者協會調解消費糾紛是應消費者請求進行的，這種請求通常表現為投訴。所為投訴是指消費者在購買、使用商品或者接受服務過程中，與經營者就各自的權利義務關係發生爭議後，向消費者協會反映情況並要求給予解決的行為。

所謂受理投訴，是指消費者協會根據消費者的投訴請求，對投訴事項進行調查、調解的過程與行為。

①消費者直接向消費者協會進行的投訴；

②消費者向有關單位進行的投訴，經有關單位委託消費者協會協助處理的投訴；

③經營者請求消費者協會協助處理的投訴。

消費者協會處理消費者投訴的主要手段是調解。

調解作為一個法律術語，包含着三種類型的調解，即民間調解、行政調解和法院調解。法院調解實際上是以訴訟途徑解決糾紛的。行政調解是指行政機關主持的調解。我這裏所説的消費者的協會的調解是民間調解，也就是由民間組織對民事糾紛進行的調解。

無論是哪種類型的調解，都必須遵循兩個原則，一是合法原則，就是説，調解不能“和稀泥”，調解協議不能違反國家法律、法規，不能損害公共利益和他人利益。二是自願原則，就是説不能強加於人，即調解人不能強迫當事人接受調解意見。

一般來説，調解成功，當事人之間就要簽訂調解書或調解協議。調解書或調解協議不具備強制執行的法律效力，當事人應當自動履行。如果一方當事人反悔或不履行，另一方當事人不能向人民法院申請強制執行，但還可以尋找其他途徑解決糾紛。

申訴可以分為訴訟上的申訴和非訴訟上的申訴。非訴訟上的申訴範圍很廣，行政申訴是其中的主要方面。我們這裏講的是行政申訴。

所謂行政申訴，是指公民、法人和其他組織以書信、走訪等形式向國家行政機關及其負責人反映情況、表達意願的行為。

一般來講，申訴人應當與申訴事項有直接利害關係，申訴中應當有明確的被申訴人具體的申請請求和事實、理由，以便於受理部門處理。作為受理申訴的行政部門應當設立專門機構，配備專門人員處理申訴事項。比如：工商行政管理局有公平交易局、消費者權益保護司（處科），技術監督部門有稽查處（科）等。在處理申訴過程中，對申訴人與被申訴人之間發生的民事糾紛。如果雙方同時遞交申請，請求行政部門調解，行政部門可以在雙方自願的基礎上進行調解，解決他們之間的民事糾紛。在處理申訴過程中，如果發現被申訴人存在違反國家法規的行政違法行為，應當依法予以處理。

所謂仲裁，是指雙方當事人在糾紛發生之前或者糾紛發生之後，達成協議，自願交糾紛交給第三方作出裁決，從而解決糾紛的法律制度。仲裁有以下幾個特徵：①仲裁是一各靈活、便利的解決糾紛方式。②提交仲裁以雙方當呈人自願為前提。③仲裁是一種第三方當公正活動。④仲裁必須遵循一定的程序。⑤仲裁裁決具有強制性。

因此，從某種意義説，仲裁是一種“準司法”活動，調解則不然。

所謂起訴，指的是糾紛一方當事人認為對方當事人的行為侵犯了其合法權益，按照法律規定向人民法院提起訴訟，請求司法保護的訴訟行為。它是人民法院解決民事糾紛的重要方式，也是解決消費糾紛最有權威、最有力度的一種方式。

人民法院的整個訴訟活動包括起訴、審判、執行三個基本階段的內容。