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危機事件
鎖定
危機事件一般具有突發性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程序化的特徵。
危機事件定義特點
1.意外性:危機事件爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度,是始料未及的。
3.破壞性:由於危機常具有“出其不意,攻其不備”的特點,不論什麼性質和規模的危機,都必然不同程度地給企業造成破壞,造成混亂和恐慌,而且由於決策的時間以及信息有限,往往會導致決策失誤,從而帶來無可估量的損失。
4.緊迫性:對企業來説,危機事件一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制,危機會急劇惡化,使企業遭受更大損失。
危機事件應對原則
一 企業要保證信息的真實性和及時性。危機很容易使人產生害怕和恐懼心理,因此保證信息真實、及時,讓受眾第一時間瞭解事件的真實情況,對企業處理危機事件至關重要。
二 要重視受眾的想法。危機發生時,受眾所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償,他們更關心的是當事方是否在意他們的想法、並給予足夠的重視。
三 要保持坦誠。企業要始終保持坦誠的態度,面對危機不逃避,敢於承擔責任,這樣才能容易取得受眾的信任和諒解。
四 一定要保證信源的一致性且信息要言簡意賅。危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同,這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。同時在危機公關過程中,受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論,他們需要言簡意賅、通俗易懂的信息,從而實時掌握事件的最新發展。
五 要保證與媒體的有效溝通。媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色,它既是信息的傳遞者,也是危機事件發展的監督者,所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機中企業的走向。
六 企業一定要抓住最佳處理時間。在危機最初出現時,帶來的後果一般情況下不會特別嚴重,但是如果錯過了處理的最佳時間,貽誤戰機,危機事件帶來的負面影響會快速以幾何形式上升。
七 企業應該掌握全面信息。企業管理人員處理危機時要儘可能多地掌握此次危機的信息;另外,還要不斷對相關的信息進行反覆思考推敲,不要在不瞭解事件的情況下隨便發表看法和聲明。
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- 參考資料
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- 1. 企業應急公關危機處理的一般原則:誠實 誠實 再誠實 .道中道公關[引用日期2013-08-15]
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