卓越服務

約瑟芬·艾夫堅信，在瞬息萬變的世界裏，服務技能的目標卻始終如一，那就是確保客人的舒適和安康。《卓越服務》一書總結了她的經驗，表達了她的幽默感，闡述了成熟的教學方法，尤其反映出作者為達到上述目的所作出的充滿激情的奉獻和執著的追求。

可供客人住宿的場所種類繁多，有遠洋客輪和豪華酒店，也有小型汽車旅館和家庭式旅館，所有這些服務場所的總經理、人力資源部經理和負責培訓的教師以及員工都應該讀一讀《卓越服務》這本書。

本書的主旨是討論如何為客人服務的問題，內容極為廣泛，包括客源地介紹、不同方式的交流、處理人際關係的技巧、提供基本服務項目的技能、客房服務技能以及餐飲服務技能等等。作者對服務意識、服務所需知識和信息以及服務技能都分門別類地做了詳細和精彩闡述，對從事服務業的人員培養服務意識、改進服務態度和提高服務水平定會有很大幫助。本書是一本理論和實際相結合並強調和突出實際操作的專著，是一本極具知識性和實用性、讀來又引人入勝的好書，既可用作培訓服務人員的教材，又是服務行業從業人員不可多得的參考書。