北京市市民熱線服務中心

北京市市民熱線服務中心12345網絡班組，共有成員119人，其中102人為35歲以下青年。 ^[3] 

北京市市民熱線服務中心主任：張波 ^[2] 

北京市市民熱線服務中心12345網絡班組始終堅持“一切為了人民、為了人民的一切”的宗旨，7×24小時與網民實時在線交流，打造了“從耳畔到指尖”的市民服務熱線工作新模式。在接訴即辦改革中，班組積極暢通網民訴求表達反饋渠道，讓民聲民情網上有人看、民憂民盼網下有人辦，實現“讓羣眾隨時隨地找到12345”的建設目標，2022年全年共受理網民訴求4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每日受理量達11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破53.8萬件。在應對新冠肺炎疫情防控中，為保障羣眾訴求及時有效得到處置，班組堅持科技賦能，依託網上“接訴即辦”體系，緊急開設“疫情防控”專區，細化設置七類疫情高頻反映場景，共受理市民訴求82.6萬件，確保了“事事有反饋，件件有落實”。

疫情期間，北京12345熱線成為市民瞭解進出京政策、求助政府的“兜底線”,一時間出現了熱線“難打通”的情況。為有效暢通羣眾反映通道，網絡班組認真分析市民反映熱點難點問題，在“北京12345”微信公眾號緊急開設“疫情防控”專區，細化設置緊急就醫、藥品配送、物資供應、核酸檢測、疫苗接種、進出京受限及疫情防控風險舉報等七類疫情高頻反映場景，實行前台分類受理，後台批量處置，對涉疫情訴求提級響應、提速辦理。期間，累計受理市民反映82.6萬件，確保了“事事有反饋，件件有落實”。

2022年8月，12345網絡班組收到了一封來自成都12345熱線的感謝信。事情是這樣的：2022年7月23日晚10點，家住成都市天府新區的沈女士向成都12345熱線反映，家中嬰兒出生7天后被診斷為腦膜炎併發症腦積水在四川某醫院住院治療，兩月未見好轉，急需到北大第一醫院婦產兒童醫院治療。因當時成都疫情嚴重，沈女士的北京健康寶出現彈窗，出行受限。在焦急萬分之際，成都12345熱線聯繫了北京12345網絡班組，請求協助處理沈女士北京健康寶彈窗被限制進京問題。北京12345網絡班組立即和沈女士取得聯繫核實相關信息後，通過北京市疫情防控部門的緊急通道進行了上報。經過積極協調，沈女士的彈窗解除，當晚便乘機抵達北京，患兒順利入院治療，後轉危為安。沈女士對北京12345和成都12345協同解決問題表示感謝，感謝北京12345“始終時刻將羣眾安危冷暖放在心上，用心用情解決市民困難和問題”。 ^[3] 

2022年3月，北京市市民熱線服務中心協調督辦處被授予全國三八紅旗集體稱號。 ^[1] 

2023年12月，榮獲“2023北京榜樣”年度特別獎。 ^[3-4]