加拿大郵政公司

加拿大的國土面積居世界第二位，遼闊的疆域、惡劣的氣候給郵政服務帶來了諸多困難；改革後開放的郵件傳遞市場使加拿大郵政面臨着激烈的市場競爭，僅包裹業務就有2000餘個競爭對手；據統計，約有53%的加拿大人每天上網，通信技術的發展和互聯網的普及，無疑又改變了相當一部分加拿大人的通信方式。在如此眾多的挑戰面前，加拿大郵政的成功確實來之不易。仔細研究其成功舉措，我們不難發現，在加拿大郵政公司的改革之路上，處處閃爍着“用户至上”這一基本宗旨的光彩。

加拿大郵政是這樣描述其經營宗旨的：“以用户滿意的質量和樂於接受的資費，為所有的加拿大民眾、企業和政府機構提供通往本國和世界上任何地區的信件、信息和包裹的郵遞服務。”為確保這一宗旨，加拿大郵政確定了以下核心目標：

維護郵件的神聖性 即保證郵件的安全、完整和保密，決不辜負民眾一個多世紀以來對郵政的信賴；

服務的完善性 即以忠誠、負責、協作的精神，向用户承諾最高標準的服務；

善待員工 成功取決於職工的積極性和創造性，為此必須營造一個公正、尊重、信任和文明的工作環境；

維護股東利益 作為聯邦皇家企業，必須在與用户、職工、工會、政府供應商、合同商和競爭對手的各種接觸中保持公平、透明；

商業上的成功 只有在收入上正常運行，才能保證繼續為用户提供普遍服務。因此，必須不斷改善服務、提高質量、增加效益。

從上述的經營理念可以看出，加拿大郵政時刻把用户的需求、用户的利益放在首位。這一概念已根深蒂固地滲透到每個員工的思想之中。

加拿大郵政的組織機構採用了事業部形式。其董事會主席和成員由國家任命，日常工作由總裁兼首席執行官全面負責。執行副總裁則承擔了管理郵政生產、經營的職責，其下屬的市場、銷售、零售等各部門又各自擁有一個完整的人、財、物管理系統。以零售為例，零售副總裁下設運行、市場、財務、立法部門總經理及4個地區總經理。不難發現，與用户和市場密切相關的市場部門、銷售部門在組織中佔有重要地位。

為方便用户、佔有市場，加拿大郵政在業務經營上採取了一些頗具特色的做法：

產品簡化計劃加拿大郵政市場部門致力於簡化各類業務的資費、重量、尺寸等規定，已使廣告信函業務的產品結構和價格從1996年4月的25頁簡化到1997年4月的2 頁；使有址商函的價格和分揀級別從1998年4月的40種簡化到1999年3月的26種，2000年4月已簡化到16種。這為用户選擇、使用郵政業務帶來了極大的便利。

郵資預付信封 走進任何一個郵政網點，人們都會注意到貨架上整齊擺放的各式“郵資預付”快遞信封。用户根據需要購買後，只需填寫收件人、寄件人名址，便可在任何一個街頭信筒、網點或加拿大郵政的指定服務點交寄，省卻了一般窗口交寄的繁瑣手續，深受用户歡迎。

用户查詢系統加拿大郵政建立了一個現代化的呼叫中心網絡，連接全國的三個呼叫中心，每年受理1100萬個用户呼叫。無論用户在任何地點、任何時間，只須撥打免費的 800電話，輸入郵件收據上的號碼，即可查詢到郵件的投遞情況。加拿大郵政每年還要處理兩萬多封用户來信。此外，他們還充分認識到互聯網在加拿大人日常生活中的重要性，專門建立了郵政網址，可供用户查詢郵政編碼、獲得最近的零售點地址、郵購、確認郵件投遞等。該網址每天的訪問人次可達一萬多。

除此以外，加拿大郵政還從1991年開始，在各地建立了“郵政業務客户諮詢委員會”，全部由用户中的志願者組成，起到了客觀、中立地反映用户呼聲的作用。

正是由於加拿大郵政以“市場為導向、用户為中心”的宗旨開展商業化經營，其經濟效益和社會效益才不斷地得到提高。加拿大郵政的業務收入已列入全國第32位，擁有職工人數名列全國第5位。尤其值得一提的是，加拿大郵政在世界各國郵政中率先引入非郵政的審計部門評價其投遞服務並公諸於眾，使其投遞準時率從1987年的85%上升到的96%到97%，社會對郵政服務的滿意度也在不斷提高。

加拿大郵政有限公司推出電子商業信函的舉措，使其成為電子商務供應鏈中的主導力量。加拿大郵政開發了適應商務需要的網絡，並在全國範圍內尋找業務夥伴，這代表了加拿大郵政的發展方向。加拿大郵政首先成為了亞馬遜公司在加拿大的後端履約服務商。當亞馬遜公司接到定單後，他所要依靠的就是有信譽有保證的物流，既由加拿大郵政的物流公司來幫助他完成這筆交易，而這些公司只有在公司之間實現了電子信息交換的情況下才有可能實現，加拿大郵政的電子商業信函為此提供了可靠的保證，毫無疑問，這需要巨大的信任，雙方都必須要對各自的商業夥伴充滿信心，要相信對方是可靠的，是可以應對競爭的。