公眾滿意度

公眾滿意的程度，取決於公眾接受某項產品或服務後的感知與公眾在接受之前的期望相比較後的體驗，比值越大，則公眾越滿意，即公眾滿意度越高，可用一個簡單的函數來描述公眾滿意度： ^[1] 

PSI = q / e

式中，PSI為公眾滿意度；q代表公眾對服務的感知；e代表公眾的期望值。PSI的數值越大，表示公眾滿意度越高；反之，其數值越小，表示公眾滿意度越低。當PSI＞I時，公眾滿意度很高，表明政府行為超出了公眾的期望，在此種情況下，公眾會對政府表現出高度的信任和忠誠，甚至產生一些依賴；當PSI=1時，公眾滿意度較高，表明政府行為的效果恰好吻合公眾的期望，在此種情況下，公眾會對政府表現出應有的熱情和信任；當PSI＜I時，公眾滿意度很低，表明政府行為的效果低於公眾的期望，在此種情況下，公眾會對政府表現出抱怨、冷漠、不滿和不信任。基於此，可以認為政府服務的公眾滿意度就是指公眾對政府服務績效(效果)的感知與他們的期望值相比較後形成的一種失望或愉快的感覺程度的大小。

公眾滿意是公眾的情感反應，公眾滿意度是建立在公眾主觀體驗基礎上的，而公眾的主觀體驗是與公眾的知識與經驗、社會階層、生活習慣、價值觀等密切相關的，因此它具有主觀性。這個特性的一個反映就是滿意度是期望和事後感知相比較的結果，而不是感知本身。也就是，對於一個評價對象，不同的評價者由於對評價對象有不同的期望而得到不同的滿意度分值。 ^[1] 

公眾滿意度作為人們的一種心理活動，在反映評價對象客觀差異方面並沒有明確的界限，從差異的一端到另一端，中間經歷了從量變到質變的連續變化過程，而並非簡單的“非此即彼”。因此，公眾滿意度在反映差異方面具有一定的模糊性。 ^[1] 

公眾滿意度是一個動態的，非絕對的概念。其實，孤立的滿意度分值本身並無特別含義。作為一種指數，只有用於橫向或縱向的比較分析，公眾滿意度才有實際意義。 ^[1] 

雖然公眾滿意度具有模糊性，但通過運用模糊集合理論和模糊測評方法，在確定民眾滿意度的基礎上，仍可以得出其具體的量化數值。因此，公眾滿意度具有可測性。各種態度測量技術為這一點提供了保證。 ^[1] 

公眾滿意度作為一種公眾的綜合的心理體驗，可以劃分為不同層次(因素)和不同層次上的不同屬性(因子)。因此，公眾滿意度具有可分性。 ^[1] 

公眾的需求結構不是一成不變的，隨着時間、空間以及民眾偏好的變化，公眾滿意度的變量結構也會不斷地調整，包括構成的變量及其相互關係。 ^[1] 

1．理念滿意度 ^[1] 

理念滿意度指公眾對政府服務的指導思想、服務宗旨、價值取向等的滿意程度，是政府服務的公眾滿意度的靈魂，引導和決定着公眾對政府服務的滿意程度。我國從“全心全意為人民服務”的宗旨到“三個代表”重要思想，再到“立黨為公，執政為民”“權為民所用，情為民所繫，利為民所謀”，以及服務型政府、責任型政府、法治型政府、廉價效能型政府理念的確立，對於完善政府管理、提高政府服務效率、密切政府與公眾的聯繫、增強政府對公眾的凝聚力、提升公眾對政府的滿意度等方面均起到了極大的推動作用。

2．行為滿意度

行為滿意度指公眾對政府服務的行為舉止的滿意程度，是理念滿意度的具體體現和公眾滿意度產生的前提，也是政府行政能力、服務水平的直接反映。它的內涵要求政府規範自身行為，改變服務中主導者的角色定位。在服務過程中，認真傾聽公眾的呼聲，真實反映公眾的意願，切實關注公眾的疾苦，解決公眾的實際困難，各項工作真正做到“急公眾之所急，想公眾之所想，謀公眾之所求，解公眾之所困”。

3．形象滿意度

形象滿意度指公眾對政府服務的總體特徵和實際表現的滿意程度。在一定程度上，形象滿意度是政府行為滿意度的外在體現，是影響公眾滿意度的感觀因素。近幾年來，我國開始推動政府形象建設，促進了政府形象滿意度的提升。從政府形象重塑的要求上，政府應優化服務的硬件環境，改變“門難進，事難辦”的現象；加強了服務的軟環境建設，尤其是公務員隊伍建設，建設一支精幹、高效、服務能力強的公務員隊伍，提高政府服務的質量，在公眾與政府之間培養出“同呼吸，共命運”的情感，提高政府服務的形象滿意度，使政府的“軟形象”變硬。

4．價值滿意度

價值滿意度是指公眾在消費政府所提供的公共服務過程中所感覺的社會公正、公平以及體驗到自我利益維護和實現等的滿意程度，是公眾滿意度的深層次的構成因素。雖然不同的公眾，因其年齡、文化程度、職業、社會地位的不同，對同一政府服務的價值滿意度有所區別，但整體上具有趨同性，利益具有一致性。價值滿意度要求政府在服務過程中，始終代表和實現好、維護好、發展好廣大人民的根本利益，堅持公開、公正、公平、透明的原則，規範政府行為，保障公民權利，維護社會公平，增進公共利益；堅持正確的價值取向，在效率與公平之間因時制宜，適時調整，使政府服務既能滿足廣大公眾的切實需要，又能真正撥動公眾的心絃，實現政府服務的價值。