全媒體運營師

在產品多樣、競爭加劇、流量稀缺、消費者追求極致體驗、企業追求成本與效益平衡的當下，如何做好從服務客户到經營客户的所有工作，是每位經營者都在考慮的問題。《全媒體運營師》可助力傳統客服行業做好轉型工作，幫助線下企業利用私域流量做好服務工作，旨在引導企業在全域流量運營中，服務好客户、經營好客户，形成服務營銷一體化、服務運營一體化、服務公關一體化的全新模式。《全媒體運營師》可作為求變的客服中心負責人、求發展的客服從業者的學習參考書，也可供個人自媒體、線下連鎖店經營者、運營或產品崗位從業者閲讀。 ^[1] 

第一章 數字經濟背景下的服務機遇 1

第一節 全媒體客户中心在數字經濟背景下的機遇與定位 1

第二節 互聯網發展變革與客户中心產業發展 2

第三節 全員服務營銷核心思維與機會點 15

第二章 社會化營銷 21

第一節 社會化媒體的認知 21

第二節 社會化營銷理論 23

第三節 社會化營銷生態的運營與互動 27

第四節 優質內容的來源與產出 35

第三章 流量生態建設 39

第一節 關於流量的認知 39

第二節 私域流量轉化機制 42

第三節 微信生態經營 47

第四章 個人品牌打造與微信經營 55

第一節 打造個人品牌 55

第二節 微信經營 61

第五章 社羣建立與運營 71

第一節 社羣的基本概念 71

第二節 社羣建設 74

第三節 社羣運營基礎 80

第四節 社羣運營管理 84

第六章 短視頻運營概述與實操要點 91

第一節 短視頻行業的發展 91

第二節 短視頻內容創作 95

第三節 短視頻的拍攝與剪輯 99

第四節 短視頻平台運營與推廣 105

第五節 短視頻營銷與變現方式 110

第六節 短視頻數據化運營管理 114

第七章 直播運營 119

第一節 直播營銷的概念 119

第二節 直播間定位與IP打造 123

第三節 直播間搭建規劃 128

第四節 直播間“粉絲”互動與銷售轉換 134

第五節 直播間運營數字化管理 138

第六節 直播間工作的統籌分配 141

第八章 從品牌到產品的四維營銷管理 143

第一節 品牌定位 143

第二節 線上與線下立體化互動營銷與傳播 148

第三節 渠道選品技巧與產品運營 154

第四節 內容為王——提煉產品賣點的13個維度 157

第九章 全媒體社交化客户關係管理 163

第一節 全媒體時代會員經營趨勢 163

第二節 全媒體渠道互動與交互設計 165

第三節 全媒體獲客渠道 172

第四節 數字化驅動智能營銷 176

第五節 全民帶貨時代的會員經營 189

第六節 全媒體活動策劃與運營 195

第十章 全媒體服務營銷管理體系 203

第一節 前台、中台、後台的服務支撐與管理 203

第二節 構建服務營銷一體化與服務公關一體化的新型服務體驗 208

第三節 上游供應商服務運營與管理 219

第四節 新經濟、新媒體、新常態下的風控體系建設 225

第五節 輿情與風控 232

參考文獻 238

附　錄 239

附錄A 全媒體運營師職業能力認證 239

附錄B 網絡熱詞彙總 244

後　記 249

趙溪，客户中心能力成熟度模型(CC-CMM) 國際標準組織主席;《客户世界》 雜誌創始人及出品人，出版《客户服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。

張豔，新零售數字化轉型資深顧問，歷任蜜芽網 服務營銷高級副總裁，紅孩子、12580商 旅、中青旅、攜程客服中心高管;近年來專注於全媒體運營的戰略規劃及管理實踐，出版專著《全媒體客户中心管理》。

胡仕龍，金慧科技董事長、聯合創始人;擁有十餘年跨國企業營銷和管理經驗，為互聯網出行、教育、電子商務及金融、電信等眾多行業的頭部企業提供全媒體運營服務。