價值驅動

在“價值驅動”管理的時代，企業文化建設中必須首先做好價值觀建設。根據人類社會的共有特點和人類的共有偏好，我們應該承認一些基本的人類價值，這些經濟的DNA大體上有：自由、公正、安全、和平、繁榮、宜人的自然環境和人工環境等。而這些基本的人類價值也是適用於企業，可以具體化為企業的價值觀，並以之驅動管理的。因此，儘管我們並不要求所有企業都要選擇一樣的價值觀，也不要求企業選擇人類所有的基本價值，但是，只要企業有興趣進行“價值驅動”，那麼企業的價值觀就應該藴含如上基本價值並具有如下共性：

1、“顧客導向”的綱領“顧客導向”就是企業的經營管理活動中必須以重視、尊重顧客為工作核心：以顧客的需要為管理的出發點，以顧客的需要為管理的歸宿，以顧客需要的滿足為管理成功的檢驗標準。“管理最基本的基石就是貼近顧客，滿足他們的需求，並進一步預測共來來新需。”作為一種有效實現企業管理倫理的方法，顧客導向由企業的以下行為來確證。

第一，服務至上。“服務至上”幾乎是所有優秀企業的基本特徵。為使這種價值觀真正落到實處，IBM採取了許多卓有成效的措施：每個月定期評估顧客的滿意程度，把評估結果與員工特別是資深的主管人員的薪酬結合起來；要求高級主管經常外出拜訪客户；開展密集訓練；建立“聯合損失核查制度”等。我國海爾公司也堅持優質服務的觀念，他們提出了“三零”(產品零缺陷、使用零抱怨、服務零煩惱)服務目標，其產品售出後，貫徹執行“一、二、三、四服務模式”，即：一個結果：顧客滿意；二個理念：帶走用户的煩惱——煩惱到零，留下海爾真誠——真誠到永遠；三個控制：服務投訴率小於1/10萬，服務遺漏率小於1/10萬，服務不滿意率小於1/10萬；四個不漏：一個不漏地記錄用户反映的問題，一個不漏地處理用户反映的問題，一個不漏地將處理結果反映到設計生產部門，一個不漏地進行跟蹤服務和信息收集。

第二，質量至上。堅持“服務至上”觀念的企業大都是堅持“質量至上”的，因為兩者是一而二、二而一的關係，都以“顧客導向”為綱領。托馬斯·彼得斯在《亂中求勝——美國管理革命通鑑》中指出，質量是實際的，但質量也是道義的和美學的，並且是感性的和主觀的。它是一種出乎意料的微小感覺，能使用户感到設計者和生產廠家對顧客的關心。羅賓斯認為，全面質量管理通過“強烈地關注顧客”“堅持不斷地改進”“改進組織中每項工作的質量”“精確地度量”“向僱員授權”、，特別重要的是，尊重企業內外“每一個與組織的產品和服務打交道的人”即顧客，樹立起“建立組織對持續改進的“質量至上”承諾”之目標等措施體現出來。所以，從倫理角度看，的背後隱藏的實質和根本原因就是尊重顧客的倫理動機在起作用。

第三，傾聽顧客意見。企業在經濟交往中為贏得競爭優勢，必須時刻注意顧客的需要，而注意顧客需要就必須傾聽他們的意見和呼聲，把握他們的思想脈搏。傾聽能密切企業和顧客的關係，提高自身的技術水平、管理水平、生產質量，確立良好形象。因此，優秀企業都非常注意傾聽來自顧客的聲音。“優秀公司不僅在服務、產品質量、可靠性和產品發展戰略上表現突出，同時更是顧客的最佳聽眾⋯⋯他們能尊重顧客的要求和建議，能聆聽顧客的意見⋯⋯顧客和這些優秀公司之間確實是最佳的合作伙伴關係。”

2、“清晰簡明”的特徵

企業所確立的價值觀應該清晰簡明。“基本價值觀就應該非常清晰且獨特，以便每個員工都能記入腦海中。如得克薩斯儀器公司的核心價值觀是“誠信、創新和盡職”。每項價值觀都有兩個描述性的、也可以稱為原則的短語對其加以解釋，“誠信”的描述語是“尊重人”和“做誠實的人”、“創新”的描述語是“學習與創造”“大膽行動”和、“盡職”的描述語是“承擔責任”和“獻身”。真正對“價值驅動”方法有清晰理解的企業。其價值觀都是用清晰明白的語言表達的，這可以讓所有的讀者都能真切感受到該企業所要傳播的信息，包括其價值籲求。

3、“知行合一”的目的價值觀是用來指導行動的。人們對於一個企業的評價並不是只看其説了什麼，更重要的是看其做了什麼。托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼認為，優秀公司都具有如下特質：“它們喜歡立即着手解決問題，以行動為導向。知而不行，知是無意義的；行而不知，行是盲目”的。只有通過企業及其人員的羣體化踐履，在理解中做，在做中理解，不斷增強踐履價值觀的能力，做到知行合一，才能達到價值觀管理的目的。 ^[1]