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保險客户服務

（保險業術語）

保險客户服務是指保險人在與現有客户及潛在客户接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客户提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客户保全、糾紛處理等項目的服務以及基於客户的特殊需求和對客户的特別關注而提供的附加服務內容。

1 提供諮詢服務

2 風險規劃與管理服務

3 接報案、查勘與定損服務

4 核賠服務

5 客户投訴處理服務

財產保險客户服務的特別內容

對承保標的的防災防損是財產保險客户服務的重要內容

（一）制定方案

防災防損要以切實可行的防災防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術特長的專業人員為保障，並根據時間的推移和現實情況的變化，定期或不定期地調整防災防損對策。

（二）重點落實

1 定期對保險標的的安全狀況進行檢查，及時向客户提出消除不安全因素和隱患的書面建議。

2 對重要客户和大中型保險標的，要根據實際需要開展專業化的風險評估活動。

（三）特殊服務

財產保險公司可以主動或應客户要求提供一些特殊的服務。例如，收集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息，協助客户做好災害防禦工作。

人壽保險客户服務的特別內容

（一）壽險契約保全服務

保全服務是壽險公司業務量最大的服務，壽險公司一般都設有處理保全業務的職能部門，在遵循客户滿意最大化原則的基礎上，具體內容如下：

1 合同內容變更。

2 行使合同權益。

3 續期收費。

4 保險關係轉移。

5 生存給付。

（二）“孤兒”保單服務

“孤兒”保單是指因為原營銷人員離職而需要安排人員跟進服務的保單。

1 “孤兒”保單保全服務。

2 “孤兒”保單收展服務。

3 全面收展服務。

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