使顧客完全滿意

在20世紀80年代中後期，一些先進的世界級企業先後把TCS作為企業的業務目標，並從信念、目標和精神三方面予以落實、在企業信念上，強調以禮待人和忠誠不渝。在企業工作目標上，要求達到同行之最，即企業人員素質、營銷、技術、產品、服務和工藝達到同行企業最先進水平，不斷提高企業的競爭力，提升企業的市場佔有量。在企業文化方面，提倡並實施達到±6σ的品質的質量控制制，實現每兩年提高質量10倍；縮短生產（運行）週期，實現每五年縮短10倍；成為產品、製造和環境保護的領先者，增加企業的利潤，使員工、供應商和受益者（Stakehold）滿意；提倡人人有權參與，發揮集體學習和合作，形成鼓勵創新的環境。他們把顧客分為企業外部和內部的顧客，要求每個員工的每項活動都要使自己的服務對象——內部或外部顧客完全滿意 ^[1]  。

TCS的本質，是超越顧客的期望，適應顧客需求變化、利用需求變化和改變（或引導）需求變化，使企業成為市場競爭的贏家。主張以人為中心，摒棄“產品與服務質量好、售價低”的片面觀念，實現供貨時間（T）、品質與性能質量（Q）、售價（C）、服務（S）和對環境的影響（E）的綜合優化。 ^[2]