企業全面關係管理

任何一個組織總是和它所處的環境相互依存的，也就是説，組織的“內”和“外”總是相對的，當 “系統”範圍擴大時，原先的“外”就成了“內”。因此，當我們歸罪於外時，已經將“系統”切割，而永遠無法認清那些存在於“內”和“外”互動關係中的許多問題及其解決之道，所做出的決定和產生的行為也就帶有“救火式”的意識，而非“防患於未燃”。同樣，作為一個系統的企業所要考慮的問題，就不僅僅是企業內部組織職能與流程之間的關係，而是要從企業價值流方面考慮。企業管理價值流的過程就是企業全面關係管理的過程。

就如20世紀70年代震撼全球的鉅著《成長的極限》一書的作者Donella Meadows所説的：“真正深入、獨特的洞察力，來自於認清系統本身正是導致整個變化形態的因素。”要了解和控制重要的問題，瞭解和分析問題眼界就必須高於只看個別時間、個別的疏忽或是個別的個性。結構是行為的基礎，結構影響行為，因此改變背後的結構，能夠產生不同行為變化形態。

在企業逐漸接受ERP、 CRM和SCM等系統管理思想的今天，職能管理和流程管理的應用深度受到挑戰：如何平衡職能管理和流程管理在企業管理中的價值？企業更需要加強企業全面關係管理，協調好企業內外部組織之間的關係，認清企業所處的環境，明晰企業的目標和責任，調整企業的結構，改善企業的行為和績效，這也是企業全面關係管理的出發點和歸宿點。

企業全面關係管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的職能管理角度來看，關係目標的實現有賴於企業的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協作，其中尤以高層管理能否全力以赴起着決定性的作用。

從橫向的流程管理來看，要保證和提高企業關係必須使企業構建、維持和改進關係的所有活動構成為一個有效的整體。也就是説，全面管理管理的縱向的職能管理和橫向的流程管理綜合而成的矩陣管理，集成和繼承了職能管理和流程管理的優勢，以改善企業內外部組織之間的關係，改善企業績效。 ^[1]