中國旅遊志願者

志願服務是社會文明進步的重要標誌。旅遊志願服務以滿足旅遊者的旅遊活動需求，提高旅遊行業綜合服務質量為目標，在文明引導、遊覽講解、質量監督、旅遊諮詢、應急救援等領域提供公益服務，是志願服務的重要力量，是中國旅遊事業的重要組成部分。中國旅遊志願者秉承奉獻真誠、幫助他人、服務社會的原則，踐行志願精神、傳播優秀旅遊文化，弘揚社會文明，為進一步提升公民旅遊文明素質，提高全民道德素養、培養和踐行社會主義核心價值觀貢獻力量。

統籌兼顧、規範實施。由國家旅遊局對旅遊志願服務活動進行頂層設計，統一組織領導、管理制度、規範標準、形象標識和信息系統。

分類指導、分級負責。旅遊志願者組織實行屬地管理、分級負責。地方旅遊主管部門根據文明旅遊引導、景區遊覽講解、旅遊服務質量監督、旅遊諮詢服務、旅遊應急救援服務等志願服務功能，進行專業分類指導。

因地制宜、自主創新。地方旅遊主管部門應結合實際，在志願者管理、激勵機制上積極創新，摸索經驗，管好、用好、保護好志願者隊伍。

整合資源、凝聚合力。各級旅遊主管部門應結合實際爭取政府、企業和其他社會力量的支持，為旅遊志願服務工作營造“多措並舉、多元共濟、多方激勵”良好社會氛圍。

中國旅遊志願者隊伍建設的總體目標是：建立健全旅遊志願者法規、政策、制度體系，暢通志願者參與旅遊志願服務的渠道，夯實志願者參與旅遊志願服務的基礎，營造人人願為、人人能為、時時可為的旅遊志願者發展環境，使中國旅遊志願者隊伍的數量、質量與發展環境適應旅遊產業發展的需要。

——隊伍規模不斷擴大。到2015年底，全國註冊旅遊志願者達到10萬人左右。用三年左右的時間達到20萬人規模。

——能力素質不斷提升。具有專業特長的旅遊志願者不斷增多，能開展特色、專業服務的志願服務組織不斷湧現，志願者的服務知識不斷豐富，服務技能不斷增強，服務方法不斷完善。

——發展環境不斷改善。旅遊志願者招募、註冊、培訓、管理、考核、評價、激勵、保障等方面政策制度不斷健全，志願服務網絡進一步拓展，志願服務組織布局更加合理、治理更加科學、作用更加突出。

——服務效益不斷增強。志願服務時間逐步增加，志願服務領域不斷拓寬，志願服務更加規範、科學，志願者和服務對象滿意度不斷提高，志願服務開展對於提升旅遊者文明素質提升、提高旅遊服務質量提高的成效更加明顯。

（一）建立一套組織管理體系

1.建立國家、省、市三級志願者管理指導機構

在國家、省、市三級旅遊主管部門建立旅遊志願者工作委員會，按照協調機構模式運行。委員會由行業管理、旅遊公共服務、旅遊應急救援、旅遊教育培訓相關職能部門負責人組成，負責旅遊志願者隊伍組建、旅遊志願服務工作體系培育等工作。待條件成熟後,按照社團模式建立中國旅遊志願者聯合會。

2.以城市為單位建立旅遊志願者隊伍

原則上在市一級成立旅遊志願者總隊，負責人稱總隊長，並按照文明旅遊引導、景區遊覽講解、旅遊服務質量監督等專業類別設立支隊，負責人稱支隊長。國家、省兩級可獨立設立旅遊服務質量監督志願者隊伍。

（二）建立一系列管理保障激勵制度

1.制定《中國旅遊志願服務管理暫行辦法》

《中國旅遊志願服務管理辦法》是開展旅遊志願服務的基礎性法律文件。《辦法》應包括總則、組織、招募、管理、培訓與激勵、保障和附則等部分，從而將旅遊志願服務工作納入制度化、正規化軌道。

2.建立中國旅遊志願者管理激勵制度

旅遊志願者的激勵採用星級制度。各地根據志願者服務累計時間評定志願者星級。各級旅遊主管部門應鼓勵各類旅遊企業對註冊旅遊志願者和星級志願者在旅遊活動中給予各種優惠、減免待遇；鼓勵旅遊主管部門和旅遊企業對於志願者羣體中的旅遊業從業人員、旅遊院校師生等，在職業資格等級晉升、評獎評優、招聘任用等方面給予傾斜。

3.建立一批志願服務標準體系

各級旅遊主管部門應着力開展旅遊志願服務標準化體系建設。在志願服務活動管理方面，制定志願服務組織、項目、財務管理等方面的評估標準。在志願服務組織管理方面、就人員配置、運作機制制定標準規範；在志願服務項目管理方面，就項目發佈、志願者招募、資源準備、後勤保障、應急預案、項目評價等方面制定標準。

（三）建立一套文化及形象系統

建立“中國旅遊志願者”文化體系及視覺識別系統（VI），包括誓詞、口號、LOGO、文字、服裝等。旅遊志願者參加旅遊志願活動需着規定服裝，正確規範使用VI系統。

（四）建立一個電子信息服務管理平台

國家旅遊局開發全國旅遊志願者管理服務信息化平台，各級旅遊志願者組織納入統一信息化平台管理，創新志願服務記錄手段，促進志願服務供需有效對接。各級旅遊主管部門和旅遊志願者組織享有不同平台管理及信息發佈權限。

（五）建立一批旅遊志願服務工作站

各地旅遊部門選擇部分重要旅遊景區，旅遊特色商業街區，機場、火車站、旅遊集散中心等遊客集散場所建立旅遊志願服務工作站。工作站應配備相應設施設備，保障旅遊志願服務順利進行。

（一）加強組織領導

成立全國旅遊志願服務工作領導小組，國家旅遊局局長任組長，分管行業監督管理工作的副局長任副組長。監督管理司、綜合協調司、規劃財務司、人事司主要負責人為成員。各級旅遊主管部門應落實志願服務活動相應管理機構和人員。

（二）加大經費投入

旅遊志願者經費來源主要包括：政府購買和資助、社會捐助以及其他形式。各地要將旅遊志願者隊伍建設和志願服務工作經費納入財政預算，建立政府購買、資助旅遊志願服務制度。鼓勵企事業單位、公益慈善組織和公民個人對志願服務活動進行資助。在旅遊志願服務過程中，可通過廣告展露等方式進行一定的商業合作。

（三）加強宣傳推廣

充分發揮報刊、廣播、電視等傳統媒體和博客、論壇、微博、微信等互聯網新媒體作用，大力宣傳旅遊志願服務活動及志願者感人事蹟，總結推廣各地旅遊志願者隊伍建設成功經驗，營造全社會關心、支持、參與旅遊志願服務的良好環境。

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