首席執行客户

以往，很多客户理論都直接或者間接地在給企業的管理者們灌輸90/10概念---讓你90%的客户滿意，另外的10%不是你的核心客户。更有這種“核心客户”理論的極度推崇者利用多種運籌學工具去具體計算有多少比例的顧客有着很高的品牌忠誠度，有多少比例的顧客是挑剔的消費者，然後針對不同的顧客進行差異化服務以控制成本。顯然，這種基於科學管理的發展核心客户的企業經營戰略，在社交媒體時代將受到巨大沖擊。一個公司或者品牌在社交媒體平台上的口碑將由更多的利益相關者來決定，公司和消費者在這一平台上對公司的“品牌、產品或者服務”有着共享的話語權，而消費者的意見不僅僅由他們自己的消費行為和消費體驗所決定，同時還被參與討論的其他非消費者的意見所影響。

業界提出的“首席執行客户”恰好説明了這個客户主導商業的新時代特點。這個時代，客户已經擁有了不計其數的途徑獲取信息，同時能夠瞬時與全世界分享，社交網絡與移動商務徹底改變了買方與買方的關係，客户對於服務、價格、交付的期待史無前例的高漲，這些都將徹底改變產品的查詢、生產、分銷過程。

這些變化會使商業過程變得更加複雜，無論是消費者、客户，還是公司企業或者非營利性組織，都在產生着前所未有的海量信息。如何運用這些信息為企業創造價值，越來越成為企業面臨的重要課題。 ^[1]