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電子零售
鎖定
- 中文名
- 電子零售
- 外文名
- Electronic Retail
- 簡 稱
- ER
- 運作模式
- B2B、B2C、C2C
電子零售內容簡介
電子零售(e-tailing ,etailing,electronic retailing)是在因特網上銷售零售商品,它是“電子化零售”的簡稱。早在1995年它就在互聯網討論中使用,這個術語似乎是電子郵件和電子商務的必然附加物。電子零售就是企業對消費者(B2C)交易。
早在1997年,當戴爾電腦報道説其網站已經有數百萬美元的訂單的時候,電子零售(e-tailing)就開始為一些主要的公司和一些小型企業工作。Amazon.com的成功促進了Barnes和Noble電子零售網站的建立。考慮到安全問題,拿到的訂單就少了。Auto-by-Tel報告説他們在1997年這一年已經在網上售出第一百萬台小轎車,並且CommerceNet和Nielsen 媒介機構報道説有一千萬人已經在網上購過物。Jupiter研究公司預測電子零售將在2002年增長到370億美元。
電子零售引起了電子零售軟件的發展——一種軟件工具,用來產生在線目錄,並且對與電子零售有關的業務進行管理。一種新的趨勢是價格比較網站可以快速的對許多不同的電子零售商進行價格比較,並且給你它們的鏈接
[2]
。
電子零售主要特點
電子零售類型
電子零售商業模式
電子零售系統的對象是零售商和消費者,每個消費者都有自己不同的購買商品的方式,我們必須概括出消費者採購的一般模式。這些概念化的模式(商業模式)是瞭解消費者動態性的基礎,由此形成了消費者和供應商之間的交易過程。這些模式保證了電子零售系統的一致性和穩定性,增加了消費者的滿意度和方便性。
1.消費者貿易模型的不同階段
消費者的貿易活動可以歸納為三個階段:購買前、購買、購買後。
購買階段:強調與供應商談判和購買合適的商品有關的信息,像價格、能否供貨、送貨時間、電子付款機制等。
購買後階段:包括對消費者的服務和支持,找到消費者的抱怨、產品退貨、產品缺點。
2.消費者類型
衝動型的消費者:迅速地購買產品;
耐心型的消費者:作一些比較以後再購買產品;
分析型的消費者:在決定購買某種產品之前做大量的調查研究工作。
理解消費者類型使得我們能夠深入探究什麼因素能激勵(推動)各種類型的採購。消費者的行為對在線零售系統的開發有着深遠的影響,這些行為可以用兩個問題來説明:為什麼消費者要購買?系統為消費者提供了什麼?如果考慮了這兩個問題,在線購物行為就是有價值的。
3.購買行為類型
周密計劃型:在進商店前就計劃好要買的東西,且準確購買計劃好的商品。
一般計劃型:需求已經確定,但具體買哪種產品是在進入商店後根據需求而確定的。
完全無計劃型:在去商店時根本沒有任何需求。
回憶型:由於看到了某種商品使自己回憶起某種需求。購買者受商店中廣告的影響可以有準備地選擇代用品。
4.購買過程
單一的商業模式並不適合每一個人,在線環境應有多種商業模式。一般來説,一個簡單的商業協議需要下面的幾個交互過程:
銷售商報價。
如果滿意,買方以雙方同意的價格簽署付款協定,將信息加密。
賣方進入帳務服務來驗證加密後的付款細節。
帳務服務將付款細節解密,檢查買方的餘額及信用情況,扣除要轉帳的總金額(帳務服務需要與買方銀行聯繫)。
帳務服務給賣方開綠燈,提交貨物,併發送一個標準化的信息來描述交互的細節。
收到貨物後,買方簽署和發送收據,賣方帳務服務完成交易,在帳務服務的最後,買方收到一個交易單。
5.售後服務
售後服務對一個公司的收益平衡是一個重要的因素。消費者購買商品以後,由於種種原因,可能需要退貨、索賠等服務。由於服務需要付費,零售商需要考慮售後服務中的償還,爭執,退貨,索賠,採購過程的失誤,對管理成本的影響,破損和運輸支出,消費者關係等因素。據統計,每次消費者退貨或對採購產生質疑,就至少花費零售商25—50美元。當一個消費者對在線訪問有一個全部的交易記錄,大部分的問題可以得到答案。然而,許多公司在設計他們的交易過程時,只有一個方向的交易流,只對消費者。這就意味着退賠和索賠必須沿着逆方向, 產生邏輯混亂及交易混亂,讓顧客不滿意。
由於信息的傳播和信息的影響力,售後服務可能影響顧客的滿意度和幾年內公司的贏利。在大多數公司中,售後服務是一種沒有任何市場行為的活動,有利於促使零售商進行內部產品開發,需要有一支質量保證隊伍。一個有效的電子商務環境必須具有內部網絡結構的信息傳輸,如會計活動和會計狀態來完成售後的服務。
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- 參考資料
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- 1. 沙振權.現代市場營銷系列教材 零售學:廣東高等教育出版社,2006
- 2. B2C電子零售網站客户價值研究 .中國知網[引用日期2017-03-26]