關鍵質量

關鍵質量可以分為三大類，第一類對顧客而言是愈多愈好的；第二類屬必需品，基本上是如果缺少的話，客户的滿意度會立刻下降，但是他們的滿意度不會因為有這質量而增加；第三類跟第二類相反，缺之對滿意度沒多大影響，有的話則有很大的幫助。負責改善流程或品質管理的人員可以為這些關鍵質量定下可接受的上下限，作為一種關鍵績效指標進行監控。