終極問題：創造好利潤，促進真成長

企業總是把它們宏偉的增長目標公之於眾，但是最終卻沒能實現這些目標。失敗的原因在於，它們過多沉溺於不良利潤中。它們那樣做只能得到短期利潤，但是耗盡了員工的精力，也疏遠了客户。

本書指出了一種徹底擺脱企業上述錯誤做法的途徑。通過客户是否願意把企業推薦給親友這個簡單的問題，將客户劃分為推介型客户、消極滿意型客户和貶低型客户，進而計算出客户淨推介值。實踐證明，這個數值能夠真實地反映企業取得良性利潤的程度，以及企業真實成長的程度。

在企業進行客户管理方面，這種方法可謂是一種根本性的變革，同時也是一種簡單、有效的方法。作者比較了此種方法和普遍採用的客户滿意度調查方法的區別，發現了後者的諸多弊端。通過貝恩公司、eBay、Enterprise汽車租賃公司等企業的真實案例，證明了客户淨推介值這一全新方法的有效性。

本書是寫給那些希望擺脱公司兩難困境、真正獲取利潤，並實現企業成長的企業領導的。它能幫助我們：

區別良性利潤和不良利潤；

弗雷德·賴克哈爾德1977年加入貝恩公司，1982年成為公司合夥人，是客户忠誠度業務的創始人。他的諮詢和研究工作包括幫助客户改進客户關係、僱傭關係等，同時幫助企業提高合夥人忠誠度，為企業獲得傑出的經營效果作出了巨大貢獻。並被《諮詢》雜誌列為全球25位最具影響力的諮詢顧問之一。

賴克哈爾德的文章被《華爾街日報》、《紐約時報》、《財富》、《商業週刊》和《經濟學人》等雜誌廣泛刊登。《經濟學人》稱他為“忠誠法則的先鋒”；《紐約時報》認為“是他使忠誠度經濟眾所周知”。他的著作有《忠誠度效應》、《忠誠法則》。

前言

第一部分 為什麼終極問題有效

第一章 良性利潤、不良利潤和終極問題

第二章 如何測評成功

第三章 客户淨推介值如何推動企業成長

第二部分 如何測評客户反饋

第四章 Enterprise汽車租賃公司案例——測評重要事項

第五章 為什麼客户滿意度調查失敗

第六章 測評的原則

第三部分 為了成長做到更好

第七章 制定贏得客户的戰略

第八章 兑現——構建能夠產生推介型客户的企業組織

第九章 用傾聽的方式發展推介型客户隊伍 ^[1] 

第十章 一個目標，一個數字

附錄A NPS和企業發展之間的關聯性