信息產品管理

信息產品管理包括信息產品的開發——信息採集、處理和分析的方法，信息產品的流通——信息服務方式與信息市場管理，以及走向網絡化、數字化和全球一體化的信息環境對人類的信息資源開發利用活動有何影響。

(1)瞭解信息消費者的需求 ^[1] 

金融公司和眼鏡公司必須確定外部客户和內部消費者兩類信息消費者的需求。下面的分析將説明如果公司不瞭解這些需求會出現什麼情況。

對於外部客户，金融公司必須迅速為其開立賬户，保持最新的客户風險檔案，並且掌握同一客户的所有賬户。不符合客户風險承受水平的投資往往造成客户不滿，還有可能要對客户的損失進行賠償。而對於內部消費者，金融公司必須提供所有關於客户賬户餘額變動的實時信息。否則，內部消費者不得不使用在本地維護的數據庫，而這些數據庫通常是不一致的。

滿足眼鏡公司客户的需求可以解釋為提供合適的鏡片，而實現這一需求則依賴於零售商店向實驗室提供正確的鏡片規格。當配鏡師，也就是規格書寫者不能正確理解鏡片研磨工（內部信息消費者）的信息需求時，所造成的後果是生產出了大量不符合要求的鏡片，並需要返工。配鏡師與鏡片研磨工不能正確地溝通，不能滿足鏡片研磨工的信息需求，這將產生額外的成本，造成交付產品的延誤，從而降低外部客户的滿意度。

(2)將信息作為產品加以管理

對信息要像產品一樣加以管理。從根本上説，信息是具有明確定義的信息生產流程的產品。

金融公司對中央客户賬户數據庫進行維護。每晚，對白天產生的交易進行記錄並更新客户賬户的餘額。對其他的客户信息，如客户風險檔案要在方便的時候以特殊的方式進行更新。這種特殊的方法是將信息視作物理事件的副產品，而不作為具有明確定義的信息生產流程的產品。一個客户請求可能觸發某個變更，因此，一個明確定義的生產流程需要系統地審視客户行為，然後對風險檔案進行更新。

金融公司的內部消費者認為客户賬户信息不可靠，因為很多人都有更新客户賬户信息的權

利。為解決這個問題，不同部門開發了不同的客户賬户數據庫。然而，這樣做的後果是，本地數據庫根據各個部門的特定需要定製了大量的本地客户數據庫，而這些數據庫的數據不統一，各個部門的客户信息甚至比中央數據庫的信息還要新。每個部門都將收集和處理信息作為其本地運作的副產品，這不能滿足公司需要完整的客户賬户信息的需求。

(3)管理信息產品的生命週期

為適應正規的營銷概念，我們將信息產品的生命週期定義為引入(創建) 、成長、成熟和退化4個階段。在這些階段中，信息經歷了從引入到廢棄的過程。化學制品公司是不遵循此原則的一個例子。該公司為創建安全表格所明確定義的流程並未擴展到在信息產品的整個生命週期中維護信息的質量。其結果是，根據所積累的產品經驗和新發現的科學證據，有關新危害的信息被不定期地加入到產品的安全數據表中。隨着時間的推移，信息

質量出現下滑。

在金融公司，運營環境中的變化需要最新的生產流程以改善公司的信息產品。然而，金融公司並未能管理客户賬户信息的生命週期，以適應新的全球、法制和充滿競爭的環境，最終為銀行埋下了巨大的隱患。銀行未能做好準備以在其全球運作中充分利用客户賬户信息。比如，儘管客户在所有的賬户中有充足的信用額度，但卻不能以全部餘額進行交易或借用。如果不進行大量容易出錯的人為干預，那麼就不能跟蹤客户單個和多個賬户的餘額、因某個客户的犯罪行為而關閉其所有賬户以及保證準確的客户風險檔案。

(4)任命信息產品經理對信息流程和產品進行管理

本文使用信息產品經理這一術語來表示組織中的一個普通的職能角色。根據此角色的職責範圍以及在公司管理層結構中所處的位置，不同的公司使用不同的術語或頭銜。在金融公司，信息產品經理負責持續地監控和捕捉客户的需求、協調各種不同的需求，並且將此方面的知識轉化為促進持續改進的流程。如果不設置信息產品經理，那麼金融公司將削弱或減少信息流程測量標準和控制措施。比如，銀行不會設立控制措施來確保定期更新客户風險檔案。金融公司不會規範或檢查賬户創建流程。由此造成的後果是，公司沒有度量標準來確定有多少賬户是按時開立的，以及這些賬户中的客户信息是否進行了更新。由於管理層將關注點放在產生收入的運營方面，如交易，因此IT部門發現自己不知不覺中更積極地響應來自交易部門的更新客户賬户信息的特定請求。如果金融公司任命了信息產品經理，公司將擁有更好的風險管理水準和更佳的客户服務。這兩方面恰好也是在金融行業取得成功的兩個至關重要的因素。

在20世紀90年代早期，金融公司聘用了一名對信息質量概念、過程工程以及業務應用有豐富知識的信息技術主管，由此開始了向IP觀點的轉變。這位主管開始設計一套跨職能部門的方法。在CEO的支持下，他建立了客户賬户信息生產流程的工作流模型。該模型集成了客户服務、業務運營以及信息部門。由此，金融公司啓用了生成高質量客户賬户信息的流程。